目的
当院は、地域の「かかりつけ医」として地域医療への向上発展、そして気軽に相談できる「町のお医者さん」でありたいと考えています。受診される患者様が安心して医療を受けられる環境作りを大切にしており、スタッフへホスピタリティ教育も行っています。
ごく一部の受診者様、ご家族、その関係者から暴言や暴力、SMS、悪質なｸﾚｰﾑ等の迷惑行為(以下「カスタマーハラスメント」という)が見受けられるようになりました。
そのような悪質な迷惑行為から職員を守ること、そして安心して医療を受けられる環境の提供、2025年6月カスタマーハラスメント防止対策義務化の法案ができたことも踏まえ、当院ではよりよい医療の継続をしていくために不可欠だと考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。
カスタマーハラスメント定義
当院における、カスタマーハラスメントを以下に記します。
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基本とし、
- 患者様、家族、その関係者等、来院された方による妥当性を欠いた要求や社会通念上不当な手段や態様(暴言、暴行、威圧等)により、当院職員の就業が害されること
- 対象となる行為にて、他の患者様、家族、関係者等、来院された方が安全に医療サービスを受けられない環境になること
この2つを当院のカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為
患者様、家族、その関係者等、来院された方の訴える要求内容が妥当性を欠く場合
- 当院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
- 当院の提供する医療とは関係がないと判断した場合
患者様、家族、その関係者等、来院された方の訴える要求内容が、
妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、屈辱、暴言）
- 診察券を投げ捨てる等、悪質行為
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的（不退去、居座り、監禁）な行動
- 性的な言動
- 職員個人への暴言等の攻撃、要求、執拗な態度、時間の拘束等
患者様、家族、その関係者等、来院された方の訴える要求内容が、
妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 診療費の不払い
- 診療費補償の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
カスタマーハラスメントへの
対応姿勢
カスタマーハラスメントが行われた場合は、受診のお断り、または中止させていただくこともございます。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
当院における取組み
当院では、厚生労働省における「カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう！」と基本とし以下にまとめる。
- 本方針による業務姿勢の明確化、当院で働く職員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する知識、対応方法、手順の策定
- 当院で働く職員への教育、独自のプロトコールの共有
- 当院で働く職員のための相談・報告体制の整備
ご理解、ご協力のほどよろしくお願いいたします。
2025年9月1日
医療法人社団佐々木記念会
千葉北佐々木クリニック
院長 佐々木健